Cuando iniciamos nuestra andadura en las redes sociales, ponemos a la vista de todos nuestra empresa y nuestra marca. Inevitablemente nos exponemos a recibir quejas y desacuerdos entre nuestros clientes y no clientes, sobre lo que decimos, escribimos o sobre nuestros propios productos y servicios.

Este factor de riesgo no debe verse como una amenaza a nuestra empresa, sino como una oportunidad de resolver problemas que probablemente no hubiésemos detectado de otra forma. No todas las quejas que encontremos en nuestros canales de comunicación serán útiles y presentaran un buen feedback, pero todas deben ser tratadas de igual forma.

EL PROCESO DE UNA QUEJA

¿Qué hacer ante una queja?

Lo primero y lo más importante, contestar. Puede que no nos guste el comentario o estemos en desacuerdo, pero las redes sociales son públicas y siempre debemos dar una respuesta.

Todos los procesos productivos de nuestra empresa tienen un protocolo que cumplen todos los empleados. Las redes sociales son sólo una rama más de la empresa, y como tal, deben regirse por la misma filosofía y gestión que el resto.

¿Qué debe contener este proceso de gestión?

Un análisis de la queja, en relación al valor, la influencia y el riesgo que puede conllevar.

Valor: qué tipo de queja es, sobre un producto, un comentario, algo relacionado con la empresa, algo que hemos compartido…

Influencia: quién ha puesto la queja, qué influencia tiene en la comunidad, es un cliente o alguien ajeno a nuestra empresa…

Riesgo: qué implicación tiene para nosotros, es solo un problema de imagen o afecta a nuestras ventas.

¿Cómo realizamos esto?

Teniendo presente siempre una matriz de riesgos que mida el grado de incidencia en cuanto al valor, la influencia y el riesgo de la queja, donde expongamos el protocolo a seguir.

En este protocolo debe encontrarse, el tono de respuesta, si la queja se responde de forma abierta o en privado, qué tipo de medidas se adoptarán en caso de alto riesgo o «troll» y, cómo explicar a la comunidad las medidas adoptadas y las respuestas solicitadas.

¿Fin de la crisis? ¿Y ahora qué?

Cuando pasamos por una crisis hay un trabajo final que siempre debemos realizar: analizar la crisis, lo que hemos hecho y la repercusión de esta en nuestra comunidad.

¿Se ha comentado?
¿Han quedado clara las medidas y la comunidad está de acuerdo con nuestra respuesta?
¿Ha finalizado realmente la crisis? ¿Se sigue hablando de ella?