En marketing se habla mucho de la segmentación de clientes, pero realmente se habla poco de cómo hacerlo y qué tipos de segmentación se utilizan. En este post intentaré explicaros los principales tipos de segmentación para clientes.

Todos los tipos de segmentación de los que voy hablar más detalladamente son según su comportamiento como clientes. Esta distinción nos hará más fácil llegar al último punto de filtrado de clientes, segmentar según sus necesidades, retos y problemas, sí tienes dudas sobre la segmentación y tu tipo de cliente, te recomiendo que leas el post sobre el Buyer Persona.

Ten en cuenta que aquí no hablamos de la segmentación básica: sexo, edad, ubicación, nivel económico. Vamos a dar un paso más, a segmentar según su comportamiento para llegar a sus necesidades. Puedes ver los tipos de variables globales que se usan para segmentar aquí.

Tipos de segmentación por comportamiento y su uso

Voy a dividir los tipos según 5 comportamientos: valor, fidelidad, estado, comportamiento web y quejas. Añadiré ejemplos pero tened en cuenta que cada segmentación depende mucho de tu negocio, tus circunstancias y de si hablamos del mundo off o online.

Podemos organizar a nuestros clientes en base a sus compras. De los clientes que más compran a los que menos. De esta forma podemos priorizar la comunicación a nuestros clientes que más ingresos nos generan. 

En caso de una tienda online esta segmentación es bastante sencilla, los datos nos lo aporta la propia tienda online (prestashop, woocomerce, etc…).

Para las tiendas físicas la cosa cambia. Tendremos que añadir un registro de las ventas según el cliente. Hacerlo no es tan complicado, pero se depende mucho de nuestro tpv y de lo que nos permita hacer.

Para registrar las ventas de los clientes de un comercio, lo más fácil es crear una Tarjeta de Fidelización, esta opción que todos tenemos de algún comercio es la más sencilla y efectiva.

Puedes crear una tarjeta de fidelización física o puedes, por ejemplo, anotar el DNI del cliente en cada compra. Existen muchos TPV avanzados que te permiten hacerlo pero también puedes optar por una forma más básica de andar por casa con un excel.

Un ejemplo de este tipo de segmentación sería distinguir entre clientes Top, Medio o Low y realizar acciones según segmento para cubrir sus necesidades.

Otra opción sería organizarlos según la recurrencia de compra, muchas veces no es tan importante el volumen de compra como la recurrencia de compra de estos clientes.

Esta variable es de las más usadas y de las más útiles, prioriza la relación entre la empresa y sus mejores clientes. Le aportamos más valor y recursos a los clientes más fieles. 

Además esta fidelidad se traduce en la recomendación, y no hay influencer más eficaz que tu propio cliente.

Si quieres ajustar aún más la segmentación puedes optar por el funnel de compra, es decir, según el momento de compra en el que esté el cliente (nos acaba de conocer, cliente que ha comprado una vez, cliente recurrente, cliente fiel….).

Prácticamente todas las decisiones de compra siguen un funnel de conversión, el más normal es este:

• Descubrimiento
• Interacción
• Decisión
• Conversión
• Fidelización

Estas etapas nos permiten ofrecerle al cliente diferente información según el momento en el que esté. Un cliente que nos acaba de conocer, un cliente que haya preguntado por un producto pero que no compró, un cliente que ya nos ha comprado y por supuesto el que no es fiel.

En el caso de las tiendas físicas o de un comercio tradicional, el funnel se centra en el comportamiento del cliente en la tienda, pero el fin es el mismo, segmentar al cliente según su momento y necesidad. No es lo mismo un cliente que visita por primera vez a la tienda que un cliente fiel.

Este funnel os puede servir para realizar un primer análisis de las interacciones que seguís con cada cliente dependiendo del momento. Se pueden añadir etapas, pero lo mas recomendable es en cada etapa ver diferentes casos.

En el caso de un comercio electrónico una de las primeras segmentaciones consistirá en el comportamiento de la visita a la web. Por ejemplo, si le ha interesado una oferta o determinado producto (click en un banner, un botón de más información…).

Este tipo de segmentación nos ayuda a ofrecer al cliente en futuras visitas algo que sabemos que le ha interesado. De esta forma el cliente puede tener una visión especial de nuestra web exclusiva que le permita tomar la decisión de compra más rápidamente.

Imaginad que entras en una web, haces click en unas zapatillas, luego ves una camiseta y te vas. En tu siguiente visita, al entrar te aparece una comunicación para la compra conjunta, con esas mismas zapatillas y camiseta, pero esta oferta sólo la ves tú. Es específica para ti. Esto es lo que puede ayudarte saber el comportamiento web de tus clientes.

Siempre pensamos en acciones para nuestros mejores clientes pero, qué pasa con los clientes que no están contentos, con los que han dejado de venir a la tienda ¿?

Lo primero que tenemos que plantearnos es si sabemos quienes son esos clientes. Puede que tengamos una queja en Facebook, o una mala reseña en Google, o puede que directamente el cliente se haya quejado en la propia tienda.

Antes que la queja, está el descontento y para conocer el nivel de satisfacción del cliente lo mejor es realizar una encuesta. De esta forma podremos detectar fallos en la tienda, pero también atajar un descontento a tiempo y que no llegue a ser una queja.

Todos estos tipos de segmentación de clientes son válidos, pero de nada te servirán si no aplicas una estrategia detrás de los datos. Antes que nada ten en cuenta qué quieres conseguir, qué tipo de segmentación puedes lograr de una forma más sencilla y qué tipo de acciones vas a tomar según el segmento para conseguir tus objetivos.

¿Usas alguna de estos tipos de segmento en tu negocio? ¿Tienes alguna duda?