De nuestras experiencias es de donde sacamos la mejor información, en este post quiero hablar de experiencia de cliente y de fidelización, dos cosas que toda empresa debería tener presente cada día.
Cuando pensamos en la experiencia de cliente, debemos pensar en todas las relaciones que tenemos con cada cliente, desde la respuesta a una pregunta, el momento de la compra, la post-venta… T-O-D-O. Esto es cada día más importante porque seguramente tu competencia también tiene su estrategia o da una mejor respuesta, y esto consiga, que tu cliente se vaya con ellos.
En este caso voy a contar mi experiencia de cliente con una marca, mi cambio a la competencia y el porqué.
LLevo años repostando en las estaciones de BP, me enganché al descuento del 3% y los puntos, y tenía una cerca del trabajo. Dos pilares básico para una buena fidelización en este sector: cercanía y recompensa.
Tengo bastantes puntos, llevo su app en el móvil y durante este tiempo he repostado allá por donde iba, siempre buscando una BP en el camino. Desde este punto de vista debería estar en el grupo de clientes fidelizados y que no corren riesgo de fuga a la competencia. De hecho, yo si viera mis datos de cliente también me pondría en el mismo grupo.
Pero algo ha cambiado hace unos meses, algo muy tonto y muy imprevisible… soy Autónoma!.
Y esto, cambia un pequeño punto en mis visitas a las estaciones de servicio, ahora necesito Factura. Se que esto parece una tontería y, a no ser que también os haya pasado, no véis el problema. Pero os lo explico rápidamente:
Cuando repostas en una estación BP, te factura esa estación, por tanto debes dar tus datos, si siempre vas a la misma, no hay problema, pero si vas a otra estación de BP, debes volver a dar tus datos.
Yo soy de esas personas que olvidan pedir la factura y que quieren entrar y salir de la estación de servicio rápido porque siempre lo dejo para el peor momento y voy con prisas. Si a esto le sumo tener que dar mis datos, esperar que me creen una ficha para darme la factura, el repostaje no me sale a cuenta.
Yo, que soy una clienta muy fiel, pensé que esto sería igual en otras marcas, Shell, Repsol… pero no, en esas estaciones vaya a la que vaya tienen mis datos, y la factura sale en un segundo. Además de esto, por tener la tarjeta de Lidl, tengo un 4% en las estaciones de Shell, y, aunque hay menos estaciones de servicio cerca, de momento estoy intentando repostar en ellas.
En el caso de las estaciones BP tienen una tarjeta profesional, pero enfocada a flotas, donde si se te generan las facturas mensuales.
Así pues, esta experiencia me ha dado qué pensar, porque seguramente nadie ha puesto en el listado de experiencias posibles de un cliente, el tema de la factura, bien porque no lo hayan pensado, o porque se han centrado en clientes particulares.
Al final, la forma de perderme como cliente, ha sido de lo más tonta, no tener las bases de datos de clientes unificadas en sus estaciones de servicio. Y este simple hecho tira por tierra los dos pilares: cercanía y recompensa. Recordar que yo ya estaba en el grupo de los fidelizados, aunque tenía más opciones e incluso mejores recompensas (el 4% en Shell), yo seguía siendo fiel.
En resumen, la experiencia de cliente tiene todos los puntos que el cliente considera en su relación con la empresa, y la misión de cada empresa es conocerlos y hacer que su experiencia sea la mejor. Si tenemos una buena experiencia de cliente, tendremos fidelización, pero ojo, no demos por fidelizado a un cliente de por vida, los clientes cambian.
No sé si os ha pasado algo similar, si habéis decidido dejar alguna marca o empresa por algo concreto que si lo piensas un poco es insignificante, aunque vital para ti. Estaré encantada de leer vuestras experiencias 😉